Comment fidéliser sa clientèle ?

Août 2, 2021 | Marketing & Communication

Comment fidéliser sa clientèle ?

Fidéliser ses clients est aussi important qu’en acquérir de nouveaux, cela vous permet de maintenir un chiffre d’affaires régulier pour mieux anticiper l’avenir. Il existe plusieurs leviers pour y arriver, notamment la satisfaction client et la reconnaissance. Acquérir de nouveaux clients réclame des efforts marketing et de prospection importants. Pour beaucoup d’entreprises, la baisse du coût d’acquisition client est un enjeu prioritaire.
Aujourd’hui, les consommateurs sont mieux informés et partagent leur avis sur Internet, notamment grâce aux réseaux sociaux. S’assurer de la satisfaction client est donc un enjeu pour l’image de l’entreprise et son chiffre d’affaires.

La satisfaction liée à l’expérience de visite est un élément essentiel de la satisfaction globale en commerce électronique. Il s’agit d’une comparaison entre la performance du site telle que le visiteur la perçoit et les attentes qu’il a en fonction de ses expériences précédentes sur d’autres sites.
On peut classer les facteurs de satisfaction en deux grandes catégories : Les facteurs utilitaires et les facteurs émotionnels.

Les facteurs utilitaires

  • La facilité d’utilisation de l’interface web,
  • Les fonctionnalités proposées par le site,
  • La fluidité du parcours proposé et la vitesse des interactions,
  • L’offre proposées et les informations présentes,
  • Le degré de pertinence des contenus,
  • Le respect de la vie privée ainsi que la sécurité des transactions,
  • Etc.

La qualité de l’offre détermine en grande partie celle de la visite, il faut toutefois prendre en compte que lorsque la visite a pour but précis la présence d’un produit spécifique, sa disponibilité est le facteur clé de succès, or, si la visite n’a pas de but précis, c’est la présence d’une offre variées et originale qui devient la clé de la réussite.

Les facteurs émotionnels

  • Les animations et fonctionnalités divertissantes proposées sur le site,
  • Les nouveautés et surprises offertes (jeux concours, promotions, cadeaux, etc.)
  • Les qualités esthétiques de l’interface,
  • Les éléments de réassurance,
  • Etc.

L’activité de shopping est vécue comme une activité de divertissement, l’acte d’achat est donc une expérience à forte teneur émotionnelle.

Comment mesurer la satisfaction client ?

La mesure de la satisfaction passe par l’écoute du client, la prise en compte de ses attentes, de ses besoins et une grande réactivité. Améliorer ses produits et services en écoutant les retours des clients est gage de fidélisation.

Les enquêtes de satisfaction

L’enquête de satisfaction est l’outil le plus courant pour mesurer la satisfaction client. Elle permet d’obtenir des retours des clients après un achat ou un contact.

Les entretiens qualitatifs

L’entretien qualitatif repose sur l’écoute active des clients. On utilise cette méthode pour cerner les attentes, les besoins, les motivations et les freins du client. Ou encore pour mieux comprendre son processus d’achat et de décision.

Le social media monitoring

Le social media monitoring est l’écoute active des clients sur les réseaux sociaux, les forums ou les plateformes d’avis en ligne comme Avis vérifiés.
Attention cependant à la mesure de cette option car ces plateformes sont le plus souvent utilisées par les clients mécontents.

Grâce à votre solution de gestion de la Relation Client

Une solution de gestion de la relation client peut fournir des analytics sur le comportement des clients : interactions avec la marque, renouvellement d’achat, fréquence d’achat sont autant de signes à interpréter.

Comment mettre en place un programme de fidélisation ?

Récompenser vos clients fidèles s’inscrit dans la stratégie commerciale d’une entreprise et participe à la fidélisation de ces derniers. La mise en place de ce programme dépend de chaque entreprise en fonction de sa taille, de son CA ou du budget qu’elle décide d’y allouer. Le programme de fidélisation dépend surtout de l’importance qu’à la fidélisation client aux yeux de l’entreprise.

Il existe de nombreux outils de fidélisation, voici les principaux :

    • Le cadeau : il peut s’agir d’échantillons de produits ou d’un accessoire lié au produit par exemple.
    • Le parrainage : il positionne le client en ambassadeur. Il recommande votre boutique et obtient en échange une réduction.
    • Le code promo : un classique qui assure une augmentation des ventes.
    • L’e-mailing : au programme ; e-mails de relance panier, de disponibilité de stock, de codes promotionnels pour les anniversaires, etc.
    • Les réseaux sociaux : ils permettent de répondre aux questions des consommateurs et de conserver un lien plus intime avec eux.

Les points de fidélité : pour chaque achat, le client reçoit des points qu’il pourra par exemple échanger contre des réductions.

Au-delà de son image ou de sa notoriété, une marque a énormément à gagner en misant sur la qualité de sa relation clients. En élaborant un programme de fidélité qui mixe ultra-personnalisation (car basé sur la connaissance clients) et émotion, une entreprise peut espérer nouer une relation plus forte, plus engageante et plus pérenne.

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