¿Cómo fidelizar a los clientes?

2, Agosto 2021 | Marketing y Comunicación

¿Cómo fidelizar a los clientes?

Construir la lealtad del cliente es tan importante como adquirir nuevos, te permite mantener una rotación regular para anticiparte mejor al futuro. Hay varias palancas para lograr esto, incluida la satisfacción y el reconocimiento del cliente. La adquisición de nuevos clientes requiere importantes esfuerzos de marketing y prospección. Para muchas empresas, reducir el costo de adquisición de clientes es un tema prioritario.
Hoy en día, los consumidores están mejor informados y comparten su opinión en Internet, en particular gracias a las redes sociales. Por lo tanto, garantizar la satisfacción del cliente es un problema para la imagen de la empresa y su facturación.

¿Cuáles son los factores de satisfacción?

La satisfacción relacionada con la experiencia de la visita es un elemento esencial de la satisfacción general en el comercio electrónico. Es una comparación entre el desempeño del sitio tal como lo percibe el visitante y las expectativas que tiene en base a sus experiencias previas en otros sitios.
Los factores de satisfacción se pueden clasificar en dos categorías principales: factores utilitarios y factores emocionales.

Factores de utilidad

  • La facilidad de uso de la interfaz web,
  • Las características que ofrece el sitio,
  • La fluidez del curso propuesto y la velocidad de las interacciones,
  • La oferta propuesta y la información presente,
  • El grado de relevancia del contenido,
  • Respeto a la privacidad y seguridad de las transacciones,
  • Etc.

La calidad de la oferta determina en gran medida la de la visita, sin embargo hay que tener en cuenta que cuando la visita tiene como finalidad específica la presencia de un determinado producto, su disponibilidad es el factor clave del éxito, pero si la visita no tiene objetivo específico, es la presencia de una oferta variada y original que se convierte en la clave del éxito.

Factores emocionales

  • Las entretenidas animaciones y características que se ofrecen en el sitio,
  • Las novedades y sorpresas ofrecidas (concursos, promociones, regalos, etc.)
  • Las cualidades estéticas de la interfaz,
  • elementos de reaseguro,
  • Etc.

La actividad de comprar se vive como una actividad de entretenimiento, por lo que el acto de compra es una experiencia con un fuerte contenido emocional.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción se mide escuchando al cliente, teniendo en cuenta sus expectativas y necesidades, y siendo muy receptivo. Mejorar sus productos y servicios escuchando el feedback de sus clientes es garantía de fidelidad.

Encuestas de satisfacción

La encuesta de satisfacción es la herramienta más común para medir la satisfacción del cliente. Permite obtener feedback de los clientes tras una compra o un contacto.

Entrevistas cualitativas

El mantenimiento cualitativo se basa en la escucha activa de los clientes. Este método se utiliza para identificar las expectativas, necesidades, motivaciones y obstáculos del cliente. O para comprender mejor su proceso de compra y toma de decisiones.

Monitoreo de redes sociales

El monitoreo de redes sociales es la escucha activa de los clientes en redes sociales, foros o plataformas de revisión en línea como Verified Reviews.
Sin embargo, preste atención al alcance de esta opción porque estas plataformas son las más utilizadas por clientes insatisfechos.

Gracias a su solución de gestión de relaciones con los clientes

Una solución de gestión de relaciones con el cliente puede proporcionar análisis sobre el comportamiento del cliente: las interacciones con la marca, la renovación de la compra, la frecuencia de compra son signos que deben interpretarse.

¿Cómo configurar un programa de fidelización?

Premiar a sus clientes leales es parte de la estrategia comercial de una empresa y contribuye a su lealtad. La implantación de este programa depende de cada empresa según su tamaño, su facturación o el presupuesto que decida destinar. El programa de fidelización depende sobre todo de la importancia que tiene la fidelización del cliente a los ojos de la empresa.

Existen muchas herramientas de fidelización, aquí están las principales:

    • El regalo: pueden ser muestras de productos o un accesorio relacionado con el producto por ejemplo.
    • Patrocinio: posiciona al cliente como embajador. Recomienda tu tienda y obtiene un descuento a cambio.
    • El código promocional: un clásico que asegura un aumento en las ventas.
    • Correo electrónico: en la agenda; emails de recordatorio de cesta, disponibilidad de stock, códigos promocionales para cumpleaños, etc.
    • Redes sociales: permiten responder a las dudas de los consumidores y mantener un vínculo más íntimo con ellos.

Puntos de fidelidad: por cada compra, el cliente recibe puntos que puede, por ejemplo, canjear por descuentos.

Más allá de su imagen o su notoriedad, una marca tiene mucho que ganar si se enfoca en la calidad de su relación con el cliente. Al desarrollar un programa de fidelización que combine la ultrapersonalización (porque se basa en el conocimiento del cliente) y la emoción, una empresa puede esperar establecer una relación más fuerte, atractiva y duradera.

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