Come fidelizzare i clienti?

La soddisfazione relativa all'esperienza di visita è un elemento essenziale della soddisfazione complessiva nell'e-commerce. È un confronto tra le prestazioni del sito così come lo percepisce il visitatore e le aspettative che ha sulla base delle sue precedenti esperienze su altri siti.
I fattori di soddisfazione possono essere classificati in due categorie principali: fattori utilitaristici e fattori emotivi.

Fattori di utilità

• La facilità d'uso dell'interfaccia web,
• Le funzionalità offerte dal sito,
• La fluidità del percorso proposto e la velocità delle interazioni,
• L'offerta proposta e le informazioni presenti,
• Il grado di pertinenza del contenuto,
• Rispetto della privacy e sicurezza delle transazioni,
• Etc.

La qualità dell'offerta determina in gran parte quella della visita, bisogna però tener conto che quando la visita ha lo scopo specifico della presenza di un determinato prodotto, la sua disponibilità è il fattore chiave del successo, ma se la visita non ha obiettivo specifico, è la presenza di un'offerta varia e originale che diventa la chiave del successo.

Fattori emotivi

• Le animazioni e le funzioni divertenti offerte sul sito,
• Le novità e le sorprese offerte (concorsi, promozioni, regali, ecc.)
• Le qualità estetiche dell'interfaccia,
• elementi di riassicurazione,
• Etc.

L'attività di acquisto è vissuta come un'attività di intrattenimento, l'atto di acquisto è quindi un'esperienza dal forte contenuto emotivo.

La soddisfazione si misura ascoltando il cliente, tenendo conto delle sue aspettative e bisogni ed essendo molto reattivo. Migliorare i propri prodotti e servizi ascoltando il feedback dei clienti è una garanzia di fedeltà.

Indagini sulla soddisfazione

L'indagine sulla soddisfazione è lo strumento più comune per misurare la soddisfazione dei clienti. Consente di ottenere feedback dai clienti dopo un acquisto o un contatto.

Interviste qualitative

La manutenzione qualitativa si basa sull'ascolto attivo dei clienti. Questo metodo viene utilizzato per identificare le aspettative, i bisogni, le motivazioni e gli ostacoli del cliente. O per comprendere meglio il loro processo di acquisto e decisionale.

Monitoraggio dei social media

Il monitoraggio dei social media è l'ascolto attivo dei clienti su social network, forum o piattaforme di recensioni online come Recensioni verificate.
Tuttavia, presta attenzione all'entità di questa opzione perché queste piattaforme sono più spesso utilizzate da clienti insoddisfatti.

Grazie alla tua soluzione di Customer Relationship Management

Una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti può fornire analisi sul comportamento dei clienti: interazioni con il marchio, rinnovo dell'acquisto, frequenza di acquisto sono tutti segnali da interpretare.

Premiare i tuoi clienti fedeli fa parte della strategia aziendale di un'azienda e contribuisce alla loro fidelizzazione. L'attuazione di questo programma dipende da ciascuna azienda in base alle sue dimensioni, al suo fatturato o al budget che decide di stanziare. Il programma di fidelizzazione dipende soprattutto dall'importanza che la fidelizzazione del cliente ha agli occhi dell'azienda.

Gli strumenti di fidelizzazione sono tanti, ecco i principali:

• Il regalo: può essere ad esempio campioni di prodotto o un accessorio relativo al prodotto.
• Sponsorizzazione: posiziona il cliente come ambasciatore. Consiglia il tuo negozio e ottiene uno sconto in cambio.
• Il codice promozionale: un classico che assicura un aumento delle vendite.
• E-mail: all'ordine del giorno; e-mail di promemoria carrello, disponibilità di magazzino, codici promozionali per compleanni, ecc.
• Social network: consentono di rispondere alle domande dei consumatori e di mantenere un legame più intimo con loro.

Punti fedeltà: per ogni acquisto il cliente riceve punti che può, ad esempio, scambiare con sconti.

Al di là della sua immagine o della sua notorietà, un marchio ha molto da guadagnare concentrandosi sulla qualità della relazione con il cliente. Sviluppando un programma fedeltà che mescola ultra-personalizzazione (perché si basa sulla conoscenza del cliente) ed emozione, un'azienda può sperare di stabilire una relazione più forte, più coinvolgente e più duratura.