Como fidelizar o cliente?

A satisfação relacionada com a experiência da visita é um elemento essencial da satisfação global no e-commerce. É uma comparação entre o desempenho do site como o visitante o percebe e as expectativas que ele tem com base em suas experiências anteriores em outros sites.
Os fatores de satisfação podem ser classificados em duas categorias principais: fatores utilitários e fatores emocionais.

Fatores de utilidade

• A facilidade de uso da interface web,
• As funcionalidades oferecidas pelo site,
• A fluidez do percurso proposto e a velocidade das interações,
• A oferta proposta e as informações presentes,
• O grau de relevância do conteúdo,
• Respeito à privacidade e segurança das transações,
• Etc.

A qualidade da oferta determina em grande medida a da visita, devendo contudo ter-se em conta que quando a visita tem o objetivo específico da presença de um determinado produto, a sua disponibilidade é o fator chave de sucesso, mas se a visita não tiver objetivo específico, é a presença de uma oferta variada e original que se torna a chave do sucesso.

Fatores emocionais

• As divertidas animações e recursos oferecidos no site,
• As novidades e surpresas oferecidas (concursos, promoções, brindes, etc.)
• As qualidades estéticas da interface,
• Elementos de resseguro,
• Etc.

A atividade de fazer compras é vivenciada como uma atividade de entretenimento, o ato de comprar é, portanto, uma experiência com forte conteúdo emocional.

A satisfação é medida ouvindo o cliente, levando em consideração suas expectativas e necessidades, e sendo muito receptivo. Melhorar seus produtos e serviços ouvindo o feedback dos clientes é garantia de fidelização.

Pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é a ferramenta mais comum para medir a satisfação do cliente. Permite obter feedback dos clientes após uma compra ou um contato.

Entrevistas qualitativas

A manutenção qualitativa baseia-se na escuta ativa dos clientes. Este método é utilizado para identificar as expectativas, necessidades, motivações e obstáculos do cliente. Ou para entender melhor seu processo de compra e tomada de decisão.

Monitoramento de mídias sociais

O monitoramento de mídia social é a escuta ativa de clientes em redes sociais, fóruns ou plataformas de avaliação online, como Avaliações Verificadas.
No entanto, preste atenção na extensão dessa opção, pois essas plataformas são mais utilizadas por clientes insatisfeitos.

Graças à sua solução de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Uma solução de gestão de relacionamento com o cliente pode fornecer análises sobre o comportamento do cliente: interações com a marca, renovação de compra, frequência de compra são todos sinais a serem interpretados.

Recompensar seus clientes fiéis faz parte da estratégia de negócios de uma empresa e contribui para sua fidelização. A implementação deste programa depende de cada empresa em função da sua dimensão, do seu volume de negócios ou do orçamento que decida atribuir. O programa de fidelização depende sobretudo da importância que a fidelização do cliente tem aos olhos da empresa.

Existem muitas ferramentas de fidelização, aqui estão as principais:

• O presente: pode ser amostras de produtos ou um acessório relacionado ao produto por exemplo.
• Patrocínio: posiciona o cliente como embaixador. Ele recomenda sua loja e ganha um desconto em troca.
• O código promocional: um clássico que garante um aumento nas vendas.
• E-mail: na agenda; e-mails de lembrete de cesta, disponibilidade de estoque, códigos promocionais para aniversários, etc.
• Redes sociais: permitem responder às dúvidas dos consumidores e manter um vínculo mais íntimo com eles.

Pontos de fidelidade: a cada compra, o cliente recebe pontos que pode, por exemplo, trocar por descontos.

Além de sua imagem ou notoriedade, uma marca tem muito a ganhar ao focar na qualidade do relacionamento com o cliente. Ao desenvolver um programa de fidelidade que mistura ultrapersonalização (por ser baseado no conhecimento do cliente) e emoção, uma empresa pode esperar estabelecer um relacionamento mais forte, mais envolvente e mais duradouro.